El proveedor español de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) experimenta un aumento masivo de rendimiento pasándose a MySQL HeatWave en Oracle Cloud Infrastructure.
Introducción y contexto
Conecta Wireless, con sede en España, es un proveedor de soluciones TI y servicios gestionados con más de 15 años de experiencia y clientes en Europa, Estados Unidos y Asia. El portafolio de la compañía comprende conectividad, nube y comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), entre otros. Su centro de llamadas y contacto VoiceGen se integra con sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), redes sociales y herramientas de minería de datos.
Conecta Wireless comenzó su andadura en 2007 como especialista en comunicaciones de voz y datos, adquiriendo posteriormente la empresa AB-TEL, spin-off de Ericsson, en 2012, para aumentar sus capacidades como Integrador IT/ISes.
Hoy, el 24% de su negocio proviene de servicios impulsados por datos e inteligencia artificial (IA), centrándose en empoderar a los clientes a través de estrategias omnicanal, uso inteligente de recursos y crecimiento a través del análisis de datos. El 15% de los ingresos anuales de la compañía se dedican a la investigación y el desarrollo (I+D), certificados por AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) según la especificación EA0047, como Pyme Innovadora en reconocimiento del carácter innovador en la realización de proyectos de I+D.
Desafíos y objetivos de la empresa
Desde su fundación, Conecta Wireless había estado utilizando la base de datos MySQL. Sin embargo, los problemas del centro de datos y la falta de rendimiento les hicieron buscar una solución basada en la nube.
Como usuario a largo plazo de MySQL con un profundo conocimiento de las aplicaciones de Oracle, la compañía eligió migrar bases de datos y sistemas de clientes a MySQL HeatWave en Oracle Cloud.
Resultados y métricas
Conecta Wireless requiere el procesamiento en tiempo real para los centros de contacto de sus clientes. Los clientes usan la plataforma VoiceGen para escuchar, hablar, grabar e informar. El servicio se ha mejorado con el rendimiento más rápido de MySQL HeatWave y la escalabilidad de Oracle Cloud Infrastructure (OCI).
Con la escalabilidad elástica de OCI, Conecta Wireless ha podido servir pequeñas y medianas empresas que ejecutan instancias de consumo de bajo recurso. Anteriormente, con grandes servidores de bloques en su centro de datos, la compañía solo podía atender a grandes clientes.
Escalar en OCI también ha ayudado a reducir los gastos operativos del centro de contacto al proporcionar la infraestructura elástica con la cual aumentar los recursos durante los períodos pico de actividad del consumidor, como las ventas de verano, el Black Friday y la Navidad.
OCI también ha aportado un alivio muy esperado a sus administradores e ingenieros de bases de datos que ya no tienen que preocuparse por los servidores, la potencia o interrupciones de servicio por la noche. En cambio, el equipo de TI de la compañía puede concentrarse en el negocio principal con el fin de proporcionar mejores servicios a los clientes.
Con MySQL HeatWave, Conecta Wireless incorpora nuevos clientes en horas en lugar de días, al tiempo que mejora su flujo de ingresos. Conecta Wireless ha aumentado los ingresos recurrentes al 80% del ingreso total, ganando una mayor satisfacción del cliente en el proceso.
Los DBA de la compañía se benefician de una consola unificada para monitoreo, gestión del rendimiento, ajuste y administración de su entorno en la nube.
Los clientes con centros de datos locales se benefician de una ubicación de almacenamiento en la nube que conecta sus aplicaciones críticas de manera redundante y admite interrupciones de mantenimiento planificadas y tiempo de inactividad no planificado.
Conecta Wireless ha aprovechado las funcionalidades de IA y machine learning (ML) de MySQL HeatWave y OCI para hacer que los centros de contacto de los clientes sean más productivos y fáciles de usar. Call Center Sentiment Analysis, la solución de IA en OCI para la optimización del centro de contacto, ayuda a los agentes telefónicos de la compañía a evaluar la naturaleza de los comentarios en llamadas, mensajes, correos electrónicos y sesiones de chat, enrutando los clientes hacia los agentes con las respuestas y el nivel de empatía apropiado.
Conecta Wireless también ha implementado OCI Forecasting en sus ofertas para clientes con el fin de determinar los mejores canales a usar para una campaña específica o para predecir cuántos incidentes o boletos de servicio llegarán a través de diferentes canales. Su objetivo es aprovechar la IA y la ML para capacitar los clientes comerciales y así predecir las tendencias futuras y optimizar las estrategias competitivas para mantenerse a la vanguardia.
Varias de las nuevas ofertas de la compañía se han desarrollado en cooperación con Oracle Support. El operador español ve a Oracle como un socio de soporte proactivo, trabajando de la mano en la arquitectura de IA, pero también resuelve conjuntamente problemas con los clientes finales.
Conecta Wireless se siente aliviado de que Oracle haya instalado recientemente una región de la nube soberana de la Unión Europea (UE) en Madrid, aliviando las preocupaciones de los clientes sobre los datos y aplicaciones confidenciales que se alojan fuera de la UE, proporcionando más de 100 servicios de OCI al tiempo que cumple con las exigencias de la residencia de datos, la seguridad, la privacidad y la conformidad.
Conecta Wireless y sus clientes también se benefician financieramente de Oracle Cloud porque, en contraste con otros proveedores de la nube, OCI no cobra por la transferencia de datos entrantes, lo que permite procesar miles de llamadas de datos de voz diariamente sin coste adicional.
¿Por qué MySQL HeatWave?
Conecta Wireless seleccionó MySQL en 2007, sabiendo que para los desarrolladores era la base de datos de código abierto más popular del mundo para el desarrollo de aplicaciones y servicios. Al llevar su primer paso a la nube, la compañía seleccionó MySQL HeatWave en OCI para el rendimiento acelerado, la escalabilidad, la reducción de costes y el soporte proporcionado por los equipos de Oracle.
“MySQL HeatWave es un entorno extremadamente seguro y de muy alto rendimiento. Se ajusta a nuestra estrategia tecnológica basada en la agilidad y la velocidad de datos, y con OCI tenemos el poderoso entorno necesario para acompañar nuestra hoja de ruta”, dijo Jorge Martín Diez.
Siguientes pasos
Conecta Wireless planea migrar paulatinamente todos los sistemas heredados a Oracle Cloud. Paralelamente, continúa aprovechando las fortalezas de la IA de Oracle más el poder analítico de MySQL HeatWave.
“El mundo de las empresas trata cada vez más de datos e IA. Cuando se trata del dominio y de la comprensión de los datos y de las bases de datos, nadie se acerca a Oracle”, dijo Jorge Martín Diez.