MCM Telecom de México mejora el rendimiento y reduce los tickets de servicio al migrar miles de millones de registros del centro de atención al cliente a MySQL HeatWave en Oracle Cloud Infrastructure.
Introducción y contexto
MCM Telecom brinda soluciones de conectividad para empresas corporativas que operan centros de llamadas y ofrece varias soluciones de comunicaciones unificadas, como Ring Central, Cisco Webex, MS Teams y Zoom, todas con comunicación a la red de telefonía pública para que los clientes puedan elegir la solución de su preferencia. La empresa opera una extensa red de fibra óptica en las principales ciudades de México. Centrándose en la hiperconectividad y las soluciones multicanal, MCM Telecom conecta los centros de datos de los clientes con miles de aplicaciones comerciales SaaS, proporcionando baja latencia, alta disponibilidad, máximo rendimiento y tiempos de respuesta rápidos.
Desafíos y objetivos de la empresa
Antes de adoptar Oracle Cloud Infrastructure (OCI), MCM Telecom tenía dificultades para proporcionar a sus clientes de centros de llamadas extractos oportunos de la información de facturación y llamadas necesaria para auditorías y otros fines.
Al usar MySQL, la empresa pudo proporcionar 24 meses de datos históricos, sin embargo, con miles de millones de registros en la base de datos, los tiempos de consulta eran demasiado lentos y los clientes generaban tickets a un ritmo alarmante.
Después de que Oracle lanzara MySQL HeatWave, MCM Telecom migró todas sus cargas de trabajo a OCI, resolviendo así los problemas de rendimiento de los clientes.
Resultados y métricas
MCM Telecom está utilizando MySQL HeatWave para aumentar la disponibilidad de sus aplicaciones, contribuyendo a una entrega más rápida, más usuarios y continuidad comercial. Ahora pueden incorporar nuevos clientes en segundos, a diferencia de las horas que se requerían anteriormente.
“Después de migrar 7 terabytes de datos del centro de llamadas a MySQL HeatWave, los tickets de servicio y las quejas se desplomaron en un 90 %, mientras que las tasas de satisfacción del cliente aumentaron hasta el 95 %. Con 36 meses de datos disponibles a través de un portal dedicado, los clientes ahora tienen acceso de autoservicio a facturas, registros de detalles de llamadas, ayuda en línea, procedimientos de portabilidad de números y un carrito de compras”, explicó Oscar Hernández.
Aprovechando MySQL HeatWave, la carga mensual de tablas con 300 millones de registros se redujo de 4 horas a 40 minutos. La ejecución de scripts que tomaba 25 minutos ahora toma solo 7 segundos. Los clientes de MCM Telecom que trabajan desde casa o en sus propias instalaciones tienen respuestas instantáneas de sus sistemas de centro de llamadas.
Trasladar la administración y la configuración de la base de datos y el servidor a Oracle Cloud ha permitido a su personal centrarse en desarrollar y mejorar nuevas soluciones de hiperconectividad de nivel empresarial con un tiempo de comercialización más rápido. Mientras tanto, Oracle E-Business Suite de MCM Telecom fue llevado a OCI como una nube privada virtual, lo que mejora los informes financieros para el mercado de valores mexicano y se integra a la perfección con Oracle Cloud Human Capital Management (HCM).
¿Por qué MySQL HeatWave?
Como cliente de Oracle desde hace mucho tiempo, MCM Telecom se sintió cómodo migrando a MySQL HeatWave en Oracle Cloud Infrastructure (OCI).
Después de una prueba de concepto de cuatro meses, la empresa confiaba en que MySQL HeatWave proporcionaría la máxima disponibilidad de datos a los clientes y acabaría con las quejas y los tickets.
Siguientes pasos
MCM Telecom está trabajando actualmente en un proyecto de análisis predictivo. Aprovechará el acelerador de consultas integrado, de alto rendimiento y en memoria de MySQL HeatWave. Planea monetizar el análisis mediante la extracción de informes CDR para obtener de manera inteligente información sobre dónde, cuándo y cómo se realizan las llamadas, entre otros.
“La información no es solo valiosa, es oro puro”, comentó Oscar Hernández.