A empresa mexicana MCM Telecom melhorou o desempenho e reduziu os chamados de suporte ao migrar bilhões de registros dos clientes das centrais de atendimento para o MySQL HeatWave na Oracle Cloud Infrastructure.
Introdução & Contextualização
A MCM Telecom fornece soluções de conectividade para empresas que operam centrais de atendimento. Ela oferece várias soluções de comunicações unificadas, como Ring Central, Cisco Webex, MS Teams e Zoom - todas com comunicação para a PSTN para que os clientes possam escolher a solução de sua preferência. A empresa opera uma extensa rede de fibra óptica nas principais cidades do México. Concentrando-se em hiperconectividade e soluções multicanal, a MCM Telecom conecta os data centers dos clientes a milhares de aplicativos de negócios SaaS, proporcionando baixa latência, alta disponibilidade, desempenho máximo e tempos de resposta rápidos.
Desafios & Metas Comerciais
Antes de adotar a Oracle Cloud Infrastructure (OCI), a MCM Telecom enfrentava dificuldades em fornecer aos seus clientes das centrais de atendimento informações precisas e oportunas de faturamento e de chamadas necessárias para auditoria e outros fins.
Usando o MySQL, a empresa podia fornecer um histórico de 24 meses de dados. No entanto, com bilhões de registros no banco de dados, as consultas eram muito lentas fazendo com que os clientes abrissem um número alarmante de chamados.
Após a Oracle lançar o MySQL HeatWave, a MCM Telecom migrou todas as suas atividades para a OCI, resolvendo assim os problemas de desempenho do cliente.
Métricas & Resultados de Negócios
A MCM Telecom está usando o MySQL HeatWave para aumentar a disponibilidade de suas aplicações, contribuindo para uma entrega mais rápida, maior número de usuários e continuidade dos negócios. Agora eles podem incorporar novos clientes em segundos e não mais em horas como era necessário anteriormente.
“Após migrar 7 terabytes de dados de centrais de atendimento para o MySQL HeatWave, os chamados de serviço e as reclamações caíram 90%, enquanto as taxas de satisfação do cliente aumentaram para 95%. Com um histórico de 36 meses de dados disponíveis por meio de um portal dedicado, os clientes agora têm acesso por autoatendimento a faturas, registros detalhados de chamadas, ajuda online, procedimentos de portabilidade de números e um carrinho de compras", disse Oscar Hernández.
Utilizando o MySQL HeatWave, o tempo de carregamento mensal de tabelas com 300 milhões de registros caiu de 4 horas para 40 minutos. A execução de scripts que levava 25 minutos agora leva apenas 7 segundos. As equipes de atendimento ao cliente da MCM Telecom agora recebem respostas instantâneas de seus sistemas de call center, seja trabalhando no escritório ou em casa.
Ao mover a administração e configuração do banco de dados e servidor para a Oracle Cloud, a equipe pôde se concentrar no desenvolvimento e aprimoramento de novas soluções de hiperconectividade de nível empresarial com um time-to-market mais rápido. Enquanto isso, a Oracle E-Business Suite da MCM Telecom foi migrada para a OCI como uma nuvem virtual privada, melhorando os relatórios financeiros para o mercado de ações mexicano e integrando-se perfeitamente ao Oracle Cloud Human Capital Management (HCM).
Por que o MySQL Heatwave?
Como cliente de longa data da Oracle, a MCM Telecom estava confortável em migrar para o MySQL HeatWave na Oracle Cloud Infrastructure (OCI).
Após um período de quatro meses de prova de conceito, a empresa tinha confiança de que o MySQL HeatWave proporcionaria a máxima disponibilidade de dados aos clientes e resolveria as queixas e chamados de suporte.
Próximos Passos
A MCM Telecom está trabalhando atualmente em um projeto de análise preditiva. Eles farão uso do acelerador de consultas in-memory de alto desempenho do MySQL HeatWave. O objetivo é monetizar a análise explorando os relatórios CDR para obter informações sobre onde, quando e como as chamadas são feitas, bem como outras informações.
“A informação não é apenas valiosa, é ouro puro”, comenta Oscar Hernández.